5. Работы с возражениями, претензиями и конфликтами

Аудитория

Руководители всех звеньев, сотрудники. кадровый резерв.

Продолжительность программы

2 недели

Формы работы

Мини-лекции кейсы, презентации, консультации, практические упражнения.

Цели

Научить:

переводить возражения в конструктивное обсуждение проблемных вопросов;

подбирать правильную аргументацию и стиль общения;

предотвращать появление негативных эмоций;

нейтрализовать негативные эмоции собеседника;

своевременно замечать сигналы конфликта и предотвращать его развитие;

эффективно управлять конфликтом, осознанно выбирать стратегию поведения в зависимости от ситуации.

Ключевые темы 

• Типы возражений и претензий. Методы работы с возражениями и претензиями.
• Технология перевода возражения в вопрос для обсуждения.
• Виды конфликтов. Алгоритм управления конфликтом.
• Способы выявления потребностей сторон, участвующих в конфликтном взаимодействии.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Стратегия «выиграть-выиграть» в управлении конфликтом.